스튜어트 다이아몬드, 어떻게 원하는 것을 얻는가

1713, 스튜어트 다이아몬드, 어떻게 원하는 것을 얻는가


필자는 협상에서 가장 중요한 것은 사람 즉 감정이라고 얘기한다. 아무리 나의 주장이 논리적이라 하더라도 결정을 내리는 것은 사람이고, 그 사람의 감정이 협상에 가장 중요한 요인이다.

그 외에 여러가지 전략이 있을 수 있는데
표준을 이용하는 방법, 상대방의 머리속 상태를 그려보는 것, 가치가 다른것을 교환, 점진적 접근, 역할 전환(아이들의 경우),  프레이밍 등의 도구도 적극활용할 수 있다.

그중 인상적인것은 표준-약속이나 약관-에 관한 것이었는데 대략 이런식이다.
사람들은 자신의 말을 어기는 모습을 다른 사람에게 보이기 싫어하고 대부분 이를 따르고자 하는 경향이 있다.
11시 5분전 맥도날드에서 감자튀김을 샀는데, 눅눅한 것을 보고 새것으로 바꾸어 달라고 요청했지만 5분뒤면 문을 닫는다고 거절당했다. 학생은 말없이 카운터 한쪽 끝에 있는 광고지를 들고 다시 점원 앞에 섰다. "여기 이 광고지에는 언제나 신선함을 보장한다고 적혀있네요. 문 닫기 5분전에는 신선함을 보장하지 않는다는 내용은 없는데요?"

이런 표준은 나중에 써 먹기에 가장 좋을것 같은 도구 였다.

또한 모든 서비스직의 직원들의 까칠한 고객들 때문에 지쳐있고, 대부분 보너스를 제공할 수 있는 권한을 가지고 있으므로, 따뜻한 말한마디의 감정적 지불로 손쉽게 할인이나 혜택을 받을 수 있다고 한다.

이 중의 한가지만이라도 실생활에서 써먹을 수 있을까하는 의구심이 들었다.


25
공통적으로 싫어하는 것이 있을때, 친밀감은 쉽게 형성된다

33
협조적 환경에서 일하는 사람들이 경쟁적 환경에서 일하는 사람보다 나은 성과를 낼 경우는 90% 이상이다.

43
협상을 성공으로 이끄는 요인. 사람(55%), 절차 37%, 내용 8%.
  OJ심슨이 무죄를 선고받은 이유는 배심원 대부분이  LA시내에 거주하는 소수 인종이었기때문에 검사의 증인으로 나선 형사의 인종차별적인 태도가 배심원들에게 나쁜 영향을 끼쳤기 때문이다.


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상대방이 내말을 들을 준비가 되었는지 파악하는것이 먼저다. 그러기 위해서는 상대의 인식과 감정을 파악해야 한다. 이에 가장 좋은 방법은 질문하는 것이다. 질문은 단정적 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘한다. 그래야 내가 상대방의 진의를 제대로 파악했는지 계속 체크 할수 있다.

집을 보러 다닐때는 객관적 사실보다, 먼저 '집이 정말 좋네요. 얼마나 오래 사셨어요?'라며 운을 떼는 것이 좋다.

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상대의 말에서 힌트를 얻어라.
이번에는 그렇게 해드리기가 힘듭니다. -> 그러면 언제 가능할까요?
그게 표준 계약입니다. -> 예외를 둔 적이 한번도 없었습니까?
저희는 절대 가격 조정을 하지 않습니다 -> 그러면 조정 가능한 다른 조건은 무엇입니까?
나로서는 방법이 없어요 -> 그러면 방법을 알고 있는 사람은 누구인가요?

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간호사에게 채혈당하는 다섯살 아이가 울고 있는 상황.
"엄마가 널 사랑하는거 알지?" -> "엄마가 너에게 안좋은 일을 할거라고 생각해?" -> "검사를 하지 않으면 의사 선생님과 엄마가 널 도와줄 수 없단다"

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코카를 재배하는 볼리비아 농부들을 바나나를 키우게 설득하며 한말.
" 보시다시피 저는 여러분과 많이 다릅니다. 다른 옷을 입고, 다른 말을 쓰며 생김새도 다르지요. 이곳까지 오는 데 든 비행기값은 아마 여러분이 일년동안 버는 돈보다도 많을 겁니다. 하지만 우리는 공통점도 있습니다. 우리는 모두 가족이 더 나은 삶을 살기를 바라는 가장들이지요. 여러분에게는 땅과 노동력이 있고 저희에게는 자본과 기술이 있습니다"

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그렇다면 협상에서 누가 먼저 제안하는것이 좋을까? 협상과 관련된 정보를 많이 가진 사람이 먼저 제안을 해야 양측이 적절한 기대수준을 설정할 수 있다. 대체로 먼저 제안을 하면 3-5% 정도를 추가로 얻을 수 있다. 대신 협상 폭이 너무 넓고 불확실하다면 먼저 제안하지 마라. 자칫 손해를 볼 수 있다.

246
될 수 있으면 가능한 많이 상대방과 인간적으로 소통하라. 그러면 구매자는 더 많이 지불하려고할것이고 판매자는 더 적게 받으려 할 것이다.

255
상대방이 인식하는 위험을 낮추는 일은 수백만 달러의 가치를 지닌다. 상대방이 리스크로 결정을 망설이고 있다면 점진적으로 접근하라. 가령 상품을 판매할 경우 가격을 지불하기 전에 사용기간을 두는 것은 점진적 접근이 될 수 있다.

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포춘지 선정 500대 기업의 3분의1이 가족소유다. 미국의   GNP에서 비중도 65%이상이다.
그들은 대체로
- 자손심과 감정의 영향을 많이 받고
- 구성원들간 오랜 다툼이 있는 경우가 많고
- 중앙집권식으로 의사를 결정한다

313
쿠키를 먹는건 몸에 안 좋아. 대신 몸에 좋은 바나나를 먹지 않을래? 이 말은 그냥 바나나를 권하는 말과는 차원이 다르다. 아이를 존중하는 태도가 담겨 있기 때문이다.

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나는 가끔 아들이 밤늦도록 자지 않아도 그냥 내버려 둔다.다만 내일 피곤할 것이라는것을 얘기한후 다음날 제시간에 깨운다. 당연히 아들은 피곤해할것이다. 행동에는 대가가 따른다는 교훈을 얻는 것이 훨씬 중요하다.

347
오랜 고객에게 예외를 적용해준 적이 없나요? -> 몇번 있었어요. -> (그럼 난 왜안됨?)