스튜어트 다이아몬드, 어떻게 원하는 것을 얻는가

1713, 스튜어트 다이아몬드, 어떻게 원하는 것을 얻는가


필자는 협상에서 가장 중요한 것은 사람 즉 감정이라고 얘기한다. 아무리 나의 주장이 논리적이라 하더라도 결정을 내리는 것은 사람이고, 그 사람의 감정이 협상에 가장 중요한 요인이다.

그 외에 여러가지 전략이 있을 수 있는데
표준을 이용하는 방법, 상대방의 머리속 상태를 그려보는 것, 가치가 다른것을 교환, 점진적 접근, 역할 전환(아이들의 경우),  프레이밍 등의 도구도 적극활용할 수 있다.

그중 인상적인것은 표준-약속이나 약관-에 관한 것이었는데 대략 이런식이다.
사람들은 자신의 말을 어기는 모습을 다른 사람에게 보이기 싫어하고 대부분 이를 따르고자 하는 경향이 있다.
11시 5분전 맥도날드에서 감자튀김을 샀는데, 눅눅한 것을 보고 새것으로 바꾸어 달라고 요청했지만 5분뒤면 문을 닫는다고 거절당했다. 학생은 말없이 카운터 한쪽 끝에 있는 광고지를 들고 다시 점원 앞에 섰다. "여기 이 광고지에는 언제나 신선함을 보장한다고 적혀있네요. 문 닫기 5분전에는 신선함을 보장하지 않는다는 내용은 없는데요?"

이런 표준은 나중에 써 먹기에 가장 좋을것 같은 도구 였다.

또한 모든 서비스직의 직원들의 까칠한 고객들 때문에 지쳐있고, 대부분 보너스를 제공할 수 있는 권한을 가지고 있으므로, 따뜻한 말한마디의 감정적 지불로 손쉽게 할인이나 혜택을 받을 수 있다고 한다.

이 중의 한가지만이라도 실생활에서 써먹을 수 있을까하는 의구심이 들었다.


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공통적으로 싫어하는 것이 있을때, 친밀감은 쉽게 형성된다

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협조적 환경에서 일하는 사람들이 경쟁적 환경에서 일하는 사람보다 나은 성과를 낼 경우는 90% 이상이다.

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협상을 성공으로 이끄는 요인. 사람(55%), 절차 37%, 내용 8%.
  OJ심슨이 무죄를 선고받은 이유는 배심원 대부분이  LA시내에 거주하는 소수 인종이었기때문에 검사의 증인으로 나선 형사의 인종차별적인 태도가 배심원들에게 나쁜 영향을 끼쳤기 때문이다.


72
상대방이 내말을 들을 준비가 되었는지 파악하는것이 먼저다. 그러기 위해서는 상대의 인식과 감정을 파악해야 한다. 이에 가장 좋은 방법은 질문하는 것이다. 질문은 단정적 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘한다. 그래야 내가 상대방의 진의를 제대로 파악했는지 계속 체크 할수 있다.

집을 보러 다닐때는 객관적 사실보다, 먼저 '집이 정말 좋네요. 얼마나 오래 사셨어요?'라며 운을 떼는 것이 좋다.

81
상대의 말에서 힌트를 얻어라.
이번에는 그렇게 해드리기가 힘듭니다. -> 그러면 언제 가능할까요?
그게 표준 계약입니다. -> 예외를 둔 적이 한번도 없었습니까?
저희는 절대 가격 조정을 하지 않습니다 -> 그러면 조정 가능한 다른 조건은 무엇입니까?
나로서는 방법이 없어요 -> 그러면 방법을 알고 있는 사람은 누구인가요?

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간호사에게 채혈당하는 다섯살 아이가 울고 있는 상황.
"엄마가 널 사랑하는거 알지?" -> "엄마가 너에게 안좋은 일을 할거라고 생각해?" -> "검사를 하지 않으면 의사 선생님과 엄마가 널 도와줄 수 없단다"

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코카를 재배하는 볼리비아 농부들을 바나나를 키우게 설득하며 한말.
" 보시다시피 저는 여러분과 많이 다릅니다. 다른 옷을 입고, 다른 말을 쓰며 생김새도 다르지요. 이곳까지 오는 데 든 비행기값은 아마 여러분이 일년동안 버는 돈보다도 많을 겁니다. 하지만 우리는 공통점도 있습니다. 우리는 모두 가족이 더 나은 삶을 살기를 바라는 가장들이지요. 여러분에게는 땅과 노동력이 있고 저희에게는 자본과 기술이 있습니다"

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그렇다면 협상에서 누가 먼저 제안하는것이 좋을까? 협상과 관련된 정보를 많이 가진 사람이 먼저 제안을 해야 양측이 적절한 기대수준을 설정할 수 있다. 대체로 먼저 제안을 하면 3-5% 정도를 추가로 얻을 수 있다. 대신 협상 폭이 너무 넓고 불확실하다면 먼저 제안하지 마라. 자칫 손해를 볼 수 있다.

246
될 수 있으면 가능한 많이 상대방과 인간적으로 소통하라. 그러면 구매자는 더 많이 지불하려고할것이고 판매자는 더 적게 받으려 할 것이다.

255
상대방이 인식하는 위험을 낮추는 일은 수백만 달러의 가치를 지닌다. 상대방이 리스크로 결정을 망설이고 있다면 점진적으로 접근하라. 가령 상품을 판매할 경우 가격을 지불하기 전에 사용기간을 두는 것은 점진적 접근이 될 수 있다.

265
포춘지 선정 500대 기업의 3분의1이 가족소유다. 미국의   GNP에서 비중도 65%이상이다.
그들은 대체로
- 자손심과 감정의 영향을 많이 받고
- 구성원들간 오랜 다툼이 있는 경우가 많고
- 중앙집권식으로 의사를 결정한다

313
쿠키를 먹는건 몸에 안 좋아. 대신 몸에 좋은 바나나를 먹지 않을래? 이 말은 그냥 바나나를 권하는 말과는 차원이 다르다. 아이를 존중하는 태도가 담겨 있기 때문이다.

330
나는 가끔 아들이 밤늦도록 자지 않아도 그냥 내버려 둔다.다만 내일 피곤할 것이라는것을 얘기한후 다음날 제시간에 깨운다. 당연히 아들은 피곤해할것이다. 행동에는 대가가 따른다는 교훈을 얻는 것이 훨씬 중요하다.

347
오랜 고객에게 예외를 적용해준 적이 없나요? -> 몇번 있었어요. -> (그럼 난 왜안됨?)

브래드스톤, 아마존 세상의 모든것을 팝니다.

1712, 브래드스톤, 아마존 세상의 모든것을 팝니다.

최근에 아마존의 존재감은 그 어느때보다 높다. 전자상거래, 킨들, AWS, 에코, 아마존 프라임 등등의 많은 서비스들이 좋은 반응을 얻고 있으며, 최근에 홀푸드를 인수하면서 또한번 존재감을 과시했다. 아마존이 경쟁업계에 재앙인 이유는 그들은 마진을 거의 남기지 않고 사업을 하기 때문이다. 이번 홀푸드 인수소식이 발표되자, 월마트, 타겟, 크로거, 코스트코, 파머스 마켓등의 주가는 10% 넘게 빠졌다. 그 만큼 아마존은 경쟁자들에게는 잔혹하리 만치 생존을 위협하는 존재다.

아마존의 이익이 많이 남긴 시작한 것은 AWS가 결정적인데 여기서 나는 이익을 다른 모든 부분에 쏟아붓고 있는데, 이는 제2의 AWS를 발굴하기 위한것이 되겠다. 최근에 들은 이야기로는 Hiring software와 ERP쪽으로 진입을 하려고 하는 것 같다. 이 쪽의 인력을 집중적으로 뽑고 있다는 얘기를 들었다.

기억나는 것 몇가지들..

후회 최소화 프레임워크. 나도 최근에 할까 말까 망설이는 큰 고민을 몇번 한적이 있는데 이 것의 도움을 많이 받았다. 저 공식을 적용하니 더 고민할 필요가 없었다. 후회하지 않을 선택이 맞는 선택인 것이다.

아마존은 AWS가 수익에 기여하기 전까지 수년동안 적자였는데, 그것도 많이.. 이런 회사에도 활발한 투자가 일어나고 미래에 대한 비전만 있다면 투자를 받을 수 있는 이런 인프라가 대단한것 같다는 생각이 들었다. 그럼에도 가장 소중한 코어 밸류인 고객을 소홀히 하지 않았으니.. 대단한 회사다.

그리고 애플에 대한 얘기가 나오는데, 베조스는 애플이 너무 큰 마진을 먹어서 경쟁자들을 모이게 해서 경쟁이 격해졌다고 얘기한다.(즉 매출이 감소했을것) 이것은 애플의 큰 실수라고 얘기하고 아마존은 그 반대로 간다. 마진을 거의 제로로 만들고 이익이 나면 또 물건의 값을 내려서 매출을 극대화한다. 이런 행태를 보이는 회사라면 경쟁자들은 정말 기겁을 할것 같다. 이러한 전략에 자포스와 기저귀만 전문적으로 파는 dipers.com도 못버터고 아마존에 인수합병 당한다. 덩치가 작으면 당할수 없는 싸움인 것이다. 정말 흥미로운 회사중의 하나다.


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후회 최소화 프레임워크.
80세가 되어 인생을 뒤돌아볼때 94년에 왜 하필 보너스 받는 시기를 앞두고 사직서를 냈을까 하는 후회를 하지는 않을겁니다. 인터넷이 세상을 바꿀 혁명적 사건임을 알면서도 여기에 뛰어들지 않았다면 정말 후회하게 될 것이라 믿었습니다. 이러한 각도에서 생각해보니 ... 결정을 내리기가 매우 쉬워졌어요.

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직원들로부터 주차비를 받았고, 비행기는 탈때 중역들도 모두 이코노미석을 이용하도록 했다.

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코스트코 사장인 시네걸이 '저는 늘 좋은 제품을 싼 가격에 공급하는것이 핵심'이라는 생각으로 접근해 왔습니다. 라는 말을 들은후 그것을 아마존에도 적용하기로 했다.
낮은가격->더 많은 가격-> 높은 효율성 -> 덕분에 더 낮은 가격. 이 고리의 어느 한부분이라도 강화하면 전체 고리를 강하게 하는 효과. 5년이 지나서야 자신들의 사업을 이해했다고 느꼈다.

206
월크가 처음으로 한일은 창고나 물류센터가 아니라 '주문이행센터'fulfilment center(FC)라는 이름을 붙인것이다

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베조스의 피자 두판 팀은 각팀의 측정할 수 있는 KPI정의 해야했다. 예를 들어 고객에게 이메일을 보내는 팀은 메시지를 여는 속도라던가 FC의 소프트웨어를 작성하는팀은 평균 배송료, 평균 운송시간 등이다. 베조스는 친히 각 공식을 승인하고 시간이 흐름에 따라 결과를 추적하기를 원했다. 이는 개발팀에게는 큰 스트레스였다.

232
프라임. 사실 79달러라는 금액은 중요하지 않았어요. 진짜 목적은 사람들의 사고방식을 바꿔 다른 곳에 가서 쇼핑하지 않게 하는 것이었죠.

265
크리처스라는 비디오 게임. 지능적 생명체를 창조하는 그의 접근 방법은 primitives라고 불리는 단순한 계산적 구성요소를 디자인하는데 초점을 맞추는 것이었다.

인프라를 가장 작고 간단한 원소로 쪼개어 개발자들이 최대한 유연하게 자유자재로 접근하도록 해야 한다. -> Primitive.(저장공간, 대역폭, 메세지, 결제 ...)

275
아마존의 대주주인 빌밀러는 베조스에게 AWS의 수익성 전망을 물어보았다. 장기적으로 좋을것이라 예상했다. 그러나 그는 '스트브잡스의 실수'를 되풀이하고 싶지 않다고 말했다. 잡스가 가장 수익성이 높아지는 선에서 아이폰의 가격을 책정했기 때문에 스마트폰 시장이 피튀기는 각축장이 되었다는 것이다.
독특한 사업철학. 베조스는 마진이 높으면 경쟁자들이 연구 개발에 더 많이 투자하고 경쟁자들을 더 많이 끌어당기지만 마진이 낮으면 고객을 더 많이 끌어 당기는 한편 경쟁자들을 방어하기도 쉬워진다고 생각했다.

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jeff@amazon.com 로 온 모든 이메일을 읽는다고 한다. 악명높은 에피소드들은 고객들이 베조스에게 보낸 이메일 때문에 생긴경우가 많다고 한다. 그러면 베조스는 그 이메일의 맨 윗부분에 물음표만 추가한뒤 해당 중역이나 직원에게 전달했다. 이런 이메일을 받게되면 시한폭탄을 받은것과 같은 비슷한 상황이 된다.

요시모토 요시오, 스타벅스에서는 그란데를 사라

1711, 요시모토 요시오, 스타벅스에서는 그란데를 사라

기업이 생산하는 제품의 가격구조를 보면 그 비지니스를 이해할수 있다. 예컨대 같은 콜라라도, 편의점/대형마트/자판기 에서 사는것의 가격이 다르다. 자판기나 편의점이 가격이 비싼 이유는 그만큼 소비자에게 접근성을 단축하는 value를 제공하기 때문이다.(소비자가 마트 가는 시간을 줄여주었기 때문).
비슷하게 스타벅스에서 그란데를 사야하는 이유는 부피당 가격이 싸기 때문인데, 이는 고정비용(임대료,인건비등은)은 이미 톨사이즈에 반영이 되어 있고 그란데의 가격 상승은 순수히 원재료에 기인하기 때문이다.

백엔샵의 물건들이 어떻게 해서 싼 가격에 생산이 가능한지, 휴대폰 요금제가 왜 그렇게 복잡하게 설계되는지 등등을 설명하고 있다.


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편의점. 배송거점을 중심으로 많은 점포를 내어 물류비용을 줄인다.

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야채주스의 경우도 원가는 20%에 불과, 인건비가 75%나 든다. 따라서 인건비를 어떻게 줄이느냐가 100엔샵이 가능한 비밀이기도 하다.


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원유가격이 상승하면 바이오에탄올로의 대체가 예상되기 때문에, 원료인 설탕 가격도 오르고 설탕을 많이 사용하는 화과자등의 값도 오르게 된다.

300
대부분의 통화는 오후 7시에서 12시까지가 이용자수가 많다. 그 외 시간에는 널널하고.
그래서 이통사들은 혼잡하지 않은 시간대에 저렴한 통화요금을 설정하고, 혼잡한 밤9시부터 3시간동에 대해서는 비싼 통화요금을 설정하여 이용자수를 분산시킨다.